Chính sách hỗ trợ

Chính sách giải quyết khiếu nại

Chính sách về trách nhiệm với các hoạt động giao dịch của Hakago được thực hiện dựa trên các điều khoản của các website quốc tế và theo luật pháp Việt Nam:

- Bảo đảm quá trình giao dịch của khách hàng và Nhà cung cấp diễn ra an toàn.

- Theo dõi, cập nhật thông tin, tư vấn và hỗ trợ quý khách hàng để hoàn tất các thủ tục giúp việc giao dịch được thành công.

- Hỗ trợ kiểm tra úy tín của người bán hàng và thông tin chất lượng sản phẩm mà seller bán có đúng như mô tả của người bán hàng. Các loại hàng hóa đặc biệt và hàng hóa đã qua sử dụng được mua theo chỉ định của quý khách, Hakago chỉ chịu trách nhiệm đảm bảo thanh toán và vận chuyển.

- Tư vấn thủ tục giấy tờ, hỗ trợ, thay mặt quý khách khiếu nại, xử lý tranh chấp với Nhà cung cấp khi quý khách nhận được hàng hóa không đúng như mô tả của Nhà cung cấp.

- Hakago cam kết việc hỗ trợ khách hàng xử lý các tình huống phát sinh trong và sau quá trình đặt mua hàng và lúc đã nhận hàng theo đúng chính sách của các website quốc tế.

- Do đặc thù của việc giao dịch quốc tế hiện nay còn tiềm ẩn những bất cập trong quá trình thực hiện, Hakago luôn cam kết hỗ trợ đứng về phía khách hàng, cung cấp những cách giải quyết tốt nhất nhằm bảo vệ quyền lợi của quý khách hàng, rất mong quý khách hàng cùng hợp tác tìm cách giải quyết tốt nhất với những sự cố, rủi ro xảy ra ngoài ý muốn.

I. Quy định về xử lý yêu cầu khiếu nại sản phẩm từ khách hàng

1.Điều kiện tiếp nhận khiếu nại từ Hakago

Thời gian xử lý khiếu nại: 24h kể từ khi nhận sản phẩm thành công từ Hakago.

- Khách hàng cần các thông tin cơ bản:

+ Mã khách hàng

+ Thông tin khiếu nại hàng cụ thể về hàng hóa nhận được

+ Đoạn video thể hiện nội dung khiếu nại là đúng: Khách hàng cần thực hiện quay video bắt đầu từ lúc mở bao bì đến khi kiểm tra tất cả sản phẩm nhận được. Trong quá trình thực hiện video, khách hàng cần tập trung quay cận cảnh vào sản phẩm để thể hiện rõ việc vấn đề phát sinh. 

2.Những trường hợp được yêu cầu đổi trả/khiếu nại

- Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển

- Nhà bán giao sai sản phẩm về màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng,...

- Sản phẩm nhận được khác biệt rõ rệt so với thông tin mô tả mà Nhà bán cung cấp trong danh mục sản phẩm.

- Nhà bán giao thiếu sản phẩm/phụ kiện/linh kiện cho người mua.

Khi nhận được một trong những yêu cầu đổi trả/khiếu nại đáp ứng điều kiện trên, nhân viên phụ trách sẽ liên hệ và làm việc với khách hàng và cả người bán. Sau khi mọi việc đã được giải quyết, nhân viên sẽ thông báo lại cho phương án cụ thể cho khách hàng. Toàn bộ cước phí vận chuyển gửi đổi trả hàng khách hàng phải thanh toán.

II. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại hàng giả hàng vi phạm sở hữu trí tuệ

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về sản phẩm nghi vấn hàng giả, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ (SHTT) của Nhà cung cấp khi mua trên sàn thương mại điện tử FADO.vn thực hiện qua:

Khách hàng gửi khiếu nại tại địa chỉ:

Công Ty Cổ Phần Hakago Express

• Trụ sở: Tòa nhà Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội
• VP HCM: Số 27 Ngõ 307 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, Hồ Chí Minh
• VP HN: Số 2 Ngõ 22 Nguyễn Ngọc Nại, Khương Mai, Thanh Xuân, Hà Nội

- Điện thoại:  09.7373.6968

- Email: support@hakago.com

Bước 2: Bộ phận CSKH sẽ tiếp nhận khiếu nại, liên hệ làm rõ các phản ánh của Khách hàng trong thời gian sớm nhất và không quá 05 ngày làm việc, kể từ ngày Hakago nhận được khiếu nại.

Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc,Hakago sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại hàng giả, hàng vi phạm SHTT.

Bước 3: Chuyển Bộ phận liên quan có trách nhiệm cung cấp thông tin, tài liệu về nguồn gốc, xuất xứ, thương hiệu, … của sản phẩm để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc khách hàng khiếu nại.

Hakago có thể yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin nghi vấn hàng giả, hàng vi phạm SHTT để xác minh và làm rõ nghi vấn, đồng thời có hướng xử lý thích hợp.

Bước 4: Kết quả kiểm tra nếu sản phẩm đảm bảo chất lượng, CSKH chủ động liên hệ khách hàng và cung cấp các chứng từ liên quan quan để chứng minh chất lượng sản phẩm đúng cam kết.

Trong trường hợp sản phẩm là hàng giả, hàng vi phạm SHTT và lỗi được xác định thuộc về Nhà Cung Cấp, Hakago sẽ thực hiện hoàn trả hàng cho người bán.

Bước 5: Trong trường hợp khách không đồng ý với phương án giải quyết của Hakago, Khách hàng hoặc Hakago có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên theo quy định.

            Hakago.com tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Vì vậy, chúng tôi sẽ yêu cầu đối tác cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sự việc. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

            Đối với Hakago sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến giao dịch giữa hai bên thông qua sàn thương mại điển tử.

            Sau khi hai bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm thông báo lại cho ban quản trị Hakago. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người bán hàng, thì Hakago sẽ báo cáo lên sàn thương mại điện tử cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên, thì một trong 2 bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho khách hàng.

III. Hướng dẫn gửi Email để khiếu kiện về đơn hàng

Khi có thắc mắc và muốn khiếu nại về tình trạng đơn hàng, khách hàng có thể gửi Email đến support@hakago.com và cung cấp những thông tin sau:

- Tiêu đề là mã khách hàng và nội dung chính (ví dụ: Mã khách hàng “Hakago Tuan668”  - 012345 [hoặc đơn hàng Tuan668 - -12345] – Hàng sai màu sắc).

- Thông tin chi tiết của việc thắc mắc hoặc khiếu nại.

- Ảnh chụp sản phẩm và phần sai khác, ảnh chụp thông tin ship hàng của người bán quốc tế  dán bên ngoài kiện hàng (thùng hàng, gói hàng..) mà Hakago giao cho mình.

- Với trường hợp sản phẩm bị thiếu chi tiết/ bộ phận, khách hàng cần nói rõ và thông tin kỹ những chi tiết/bộ phận/… nào đã bị thiếu so với sản phẩm/ hình ảnh gốc.

Nhân viên phụ trách sẽ liên hệ trực tiếp qua Email với khách hàng và làm việc với người bán theo từng trường hợp cụ thể, sau đó sẽ thông báo lại cho khách hàng bao gồm thời gian đổi trả hàng và chi phí đổi trả hàng nếu có.

IV. Hàng hóa có được bảo hành hay đổi trả không?

Để tiến hành dịch vụ bảo hành/đổi trả sản phẩm Quý khách vui lòng gửi Mail đến hộp thư support@hakago.com kèm với những thông tin sau:

• Tên/mã sản phẩm

• Tình trạng hư hỏng muốn bảo hành

• Hình chụp thực tế sản phẩm

• Vỏ kiện hàng cùng đầy đủ thông tin người bán.

Hakago sẽ tiến hành liên lạc với người bán để kiểm tra thông tin bảo hành và phản hồi đến quý khách qua Email.